Gradovi se suočavaju s rastućim jazom u digitalnom povjerenju

Jaz između očekivanja stanovnika i njihovih iskustava s digitalnom upravom postavlja pitanja o javnom povjerenju u lokalne usluge, prema novom istraživanju CivicPlusa, budući da su tri američke općine prepoznate po poboljšanju dostupnosti i angažmana.

Najnovije izvješće tvrtke State of Resident Trust in Local Government, temeljeno na 34.151 odgovoru prikupljenom između 2022. i 2025., pokazalo je da 62 posto stanovnika vjeruje da kvaliteta općinske web stranice odražava kvalitetu njezina vodstva, no samo 44 posto smatra da je web stranica njihove lokalne uprave vrlo ili izuzetno jednostavna za navigaciju.

Dok 82 posto ispitanika u potpunosti ili donekle vjeruje lokalnim čelnicima, samo 54 posto je vrlo zadovoljno uslugama lokalne uprave.

Brenden Elwood, potpredsjednik istraživanja tržišta u CivicPlusu, rekao je za Cities Today da loša digitalna iskustva mogu utjecati na to kako stanovnici doživljavaju kompetencije lokalnih vlasti.

„Kada stanovnici mogu lako pronaći točne informacije, dovršiti zadatak ili pratiti status zahtjeva, to signalizira da je njihova uprava organizirana, responzivna i odgovorna“, rekao je.

Lokalne vlasti primjenjuju nalaze u praksi

Nalazi se podudaraju s CivicPlusom koji je proglasio Red Bank, New Jersey; Panama City, Florida; i Tarpon Springs, Florida, dobitnicima svojih nagrada 2026 Community Impact Awards.

U Red Banku, izazov je bio doprijeti do višejezičnih i povijesno nedovoljno angažiranih stanovnika koji nisu dosljedno primali informacije o dostupnim uslugama ili djelovali na temelju njih.

Grad je uveo dvojezični program informiranja koji kombinira posjete od vrata do vrata, telefonske pozive, tekstualne poruke i digitalnu komunikaciju, s informacijama koje se pružaju na engleskom i španjolskom jeziku putem više kanala.

Inicijativa je dosegla više od 8000 kućanstava i povezala 690 stanovnika s bitnim resursima, a istovremeno je osigurala da oni s ograničenim digitalnim pristupom imaju alternativne načine interakcije s lokalnom upravom.

Panama City suočio se s fragmentiranom komunikacijom, ograničenim ažuriranjima u stvarnom vremenu i ručnim procesima za usluge, uključujući izdavanje dozvola i naplatu komunalnih usluga, što je stanovnicima otežavalo pristup informacijama i obavljanje rutinskih transakcija.

Grad je odgovorio uvođenjem redizajnirane web stranice, mjesečnog biltena, prilagodljivih masovnih obavijesti, online praćenja dozvola i digitalnih plaćanja komunalnih usluga. Promjene su također osmišljene kako bi se smanjilo administrativno opterećenje i poboljšala koordinacija između odjela.

Više od 400.000 tekstualnih poruka poslano je putem sustava obavještavanja, dok se broj novih korisnika web stranice povećao za 40 posto, a ukupan broj sesija za 37 posto.

U međuvremenu, Tarpon Springs se borio s nepovezanim sustavima za javne sastanke, zahtjeve za usluge, ažuriranja web stranice i upite stanovnika, što je postavljalo dodatne zahtjeve za osoblje.

Grad je integrirao svoju web stranicu, mobilnu aplikaciju, alate za upravljanje sastancima i platformu za zahtjeve za usluge, uz uvođenje virtualnog asistenta pod nazivom Spongy za odgovaranje na uobičajena pitanja izvan redovnog radnog vremena.

Od pokretanja u svibnju 2025., Spongy je obradio 4360 upita od 3031 jedinstvenog korisnika, postigavši stopu samorješavanja od 70,7 posto. CivicPlus je rekao da je tehnologija smanjila rutinske prekide osoblja, omogućujući zaposlenicima da se koncentriraju na složenije zahtjeve.

Balansiranje inovacija umjetne inteligencije s privatnošću

Izvješće također ističe zabrinutost zbog novih tehnologija, pri čemu je 55 posto ispitanika vrlo zabrinuto zbog potencijalnih kršenja privatnosti od strane umjetne inteligencije lokalne uprave.

Elwood je rekao da bi općine trebale dati stanovnicima kontrolu nad time koriste li usluge pokretane umjetnom inteligencijom.

„Stanovnicima treba jasno reći kada neka značajka koristi umjetnu inteligenciju i dati im eksplicitnu mogućnost da se prijave ili odjave. Umjetna inteligencija trebala bi olakšati interakciju s vladom, a ne postati obavezna ulazna točka u Grad za informacije ili usluge.“

Također je preporučio ograničavanje javno dostupnih alata umjetne inteligencije na odobrene izvore informacija, uključujući općinske web stranice, kodekse i određene javne dokumente, kako bi se zaštitile osjetljive informacije i poboljšala točnost.

Osim tehnologije, istraživanje identificira komunikaciju kao još jednu značajnu slabost. Iako 76 posto stanovnika smatra transparentnost vlade važnom, samo 43 posto je vrlo zadovoljno točnošću i iskrenošću informacija koje primaju.

„Digitalne usluge trebale bi nadopunjavati, a ne zamjenjivati, druge načine na koje se stanovnici angažiraju sa svojim gradom, osiguravajući da poboljšanja koriste cijeloj zajednici, bez obzira na to kako stanovnici odluče komunicirati s lokalnom upravom“, rekao je Elwood.