Umjetna inteligencija pregledava vašu hotelsku sobu? Iznenađujući novi način na koji vam hoteli mogu dodatno naplatiti

Hoće li vam robot jednog dana naplatiti svoje usluge pregleda sobe? Evo kako bi vam umjetna inteligencija uskoro mogla zauvijek promijeniti sljedeću odjavu iz hotela…

Zamislite ovo: Imali ste prekrasan odmor, spakirali ste torbe i iznosite kofer iz hotelske sobe, spremni za posljednju kavicu prije nego što uhvatite let. Ali pri odjavi dobivate poruku s recepcije. „Poštovani goste, naplaćeno vam je 50 eura za štetu na vašoj sobi.“ Kakva šteta? Zbunjeni ste. Jedva ste proveli neko vrijeme u sobi!

Algoritamska revizija

Dobrodošli u novi svijet „algoritamskih revizija“ pokretanih umjetnom inteligencijom – trenda koji se tiho seli iz najma automobila u ugostiteljstvo i uskoro bi mogao pogoditi hotele.

Ako vam ovo zvuči pomalo znanstvenofantastično, niste jedini. Ali za sve koji su nedavno unajmili automobil, možda ste to već iskusili. Hertz i Sixt počeli su koristiti AI skenere za provjeru oštećenja kada vratite svoje vozilo. Umjesto toga, kamere snimaju vozilo 360 stupnjeva, bilježeći svaki komadić, udubljenje ili trag – i ponekad dodajući iznenadne troškove vašem konačnom računu.

Kako hotelska industrija koketira s algoritamskim revizijama

Sada svijet ugostiteljstva prati istu tehnologiju, a stručnjaci smatraju da je samo pitanje vremena kada će se hoteli pridružiti igri.

Jordan Hollander, koji vodi Hoteltechreport.com, kaže da promjena dolazi brzo: „Hoteli testiraju umjetnu inteligenciju u mnogim područjima, od praćenja kvalitete zraka do provjere zadovoljavaju li ručnici standarde, ali dan kada će vam računalo automatski naplatiti fleku na tepihu nije daleko.“

Zasad većina hotela još uvijek koristi ove AI sustave kao pametne asistente – označavajući moguće probleme koje stvarna osoba treba istražiti. Na primjer, neki hoteli već su instalirali senzore pokretane umjetnom inteligencijom koji njuše dim ili vaping u navodno nepušačkim sobama, što ponekad rezultira trenutnim kaznama.

Problema ima, ali…

Hollander upozorava da stvari ne idu uvijek glatko: „Vidjeli smo slučajeve gdje korištenje sušila za kosu ili prskanje dezodoransa slučajno aktivira sustav – a zatim gosti dobiju kaznu od 500 eura, čak i ako nikada nisu zapalili cigaretu. Zamislite glavobolju korisničke službe!“

Ali što ako umjetna inteligencija napravi sljedeći korak? Zamislite hotelske kamere koje uoče malu mrlju od vina ili ogrebotinu na ogledalu i automatski terete vašu karticu – bez postavljanja pitanja i bez čovjeka na vidiku. Prema riječima stručnjaka iz industrije, tehnologija je već dostupna. Sve što sprječava potpuno uvođenje je strah hotela od otuđenja gostiju.

Može li se vjerovati odjavama u hotelima s umjetnom inteligencijom? Snalaženje u tehnologiji i korisničkoj službi

Ovdje stvari postaju komplicirane. Hoteli napreduju na povjerenju – tom osjećaju da se možete opustiti znajući da ste u dobrim rukama. Ako kupci počnu osjećati da ih stroj promatra, mjeri i ocjenjuje, to povjerenje bi moglo ispariti preko noći.

Chuck Reynolds iz L.E.K. Consulting to otvoreno kaže: „U trenutku kada gost dobije naplatu i ne može dobiti izravan odgovor od stvarne osobe, nalazite se na opasnom teritoriju. Gosti moraju znati da je uvijek prisutan čovjek, netko tko može pregledati njihov slučaj i po potrebi poništiti sustav.“

Ključ je, kaže on, transparentnost. „Ako želite da gosti prihvate umjetnu inteligenciju, morate biti pošteni, vidljivi i koristiti malo empatije. Umjetna inteligencija trebala bi biti kopilot, a ne policajac.“

Nije stvar samo u povjerenju. Umjetna inteligencija može biti previše pametna za svoje dobro – uočavati „štetu“ za koju se nijedna razumna osoba ne bi obazirala. Profesorica Shannon McKeen sa Sveučilišta Wake Forest upozorava da je „pravi problem gubitak zdravog razuma. Tvrtke se moraju zapitati: isplati li se ovu ogrebotinu naplatiti ili je to samo obično, redovno habanje?“

Naplata hotela pomoću umjetne inteligencije: Pametna inovacija ili samo još jedan način iscijeđivanja gostiju?

Nisu svi uvjereni da će umjetna inteligencija poboljšati život gostima. Daniel Keller, tehnološki direktor, naziva to „potpunim pretjerivanjem“ i kaže da je trend više usmjeren na izvlačenje više novca iz kupaca nego na poboljšanje usluge. „Ovakva tehnologija provjerava kupce zbog sitnih problema, pokušavajući izvući više novca iz svakog boravka. Ne poboljšava iskustvo – samo stvara osjećaj da su ljudi prevareni.“

Ali postoje i neke prednosti ako se s njom pravilno postupa

Umjetna inteligencija mogla bi značiti pravednije i brže provjere štete, manje ljudskih pogrešaka, a možda čak i niže cijene ako hoteli uštede novac na popravcima. Kao što Hertz ističe, preko 97% vraćenih automobila ne pokazuje nikakvu naplativu štetu – a umjetna inteligencija može učiniti stvari dosljednijima i transparentnijima za poštene kupce.

David Rivera, profesor ugostiteljstva na Flagler Collegeu, vjeruje da je „pravi cilj operativna učinkovitost, a ne kažnjavanje kupca. Radi se o automatizaciji dosadnih zadataka i olakšavanju stvari svima – ali samo ako se to radi ljudskim dodirom.“

Stoga, sljedeći put kada se prijavite u hotel, dobro pogledajte svoju sobu – i nemojte se iznenaditi ako u ne tako dalekoj budućnosti vaša odjava bude visokotehnološka stvar.

Možda ćete proći bez problema. Možda ćete dobiti obavijest o misterioznom trošku. U svakom slučaju, možete se kladiti da će veliki hotelski lanci pomno pratiti reakcije gostiju prije nego što umjetnu inteligenciju učine novom normalnošću.