EDVIN JURIN: Magična turistička kugla za 2021.

U vrijeme kada astrološka previđanja za 2021.,dozvolite da počnem u revijalnom tonu, naveliko najavljuju godinu velikih i, kažu, pozitivnih promjena za sve nas, odlučio sam da, slikovito rečeno, zavirim u magičnu kuglu. I pokušam procijeniti što će dogoditi 2021. po turističko gospodarstvo sa osvrtom na dio pojava koje na to utječu.

Nezahvalno? Sigurno da.

I da odmah najavim da sam, kada je o inicijalnim podlogama i uporištima riječ, koristio podloge poput dostupnih dubinskih razgovora sa prvenstveno turističkim insiderima. Poput studije World Travel & Tourism Council-a (WTTC) i konzultantske kompanije ”Oliver Wyman” naziva ”Do oporavka & iznad”.  Zatim zajedničkog uratka ”Turizam okrenut naglavačke” svjetski poznatog turističkog portala Skift i konzultantske kompanije McKinsey & Company. 

Odlučih se da ih sve integralno promatram kroz 3C model.

Čine ga za ovu priliku tri odabrane i lako pamtljive sastavnice:

• Context (Kontekst),
• Confidence (Povjerenje), i 
• Communication (Komunikacije).

Novo destinacijsko okruženje (context) – da li ga razumijemo?

Budimo brutalno iskreni. 

Covid-19 je poput tajfuna ”potaracao” svjetsku turističku industriju, koja je u 2019. sudjelovala sa 10,5 % u svjetskom bruto proizvodu. Tako je do konca rujna 2020. zatvorio 197 milijuna radnih mjesta. Generirajući pri tom gubitak od 5,5 bilijardi dolara na razini bruto proizvoda receptivnih zemalja. Uz tragične službene najave bankrota još do konca lipnja ove godine za, između ostalog, 513 lanaca restorana, 297 turističkih prijevozničkih kompanija te 117 zračnih prijevoznika.

Mala digresija. Zato potpuni oporavak zračnih kompanija i nije, prema procjenama meritornih stručnjaka, realan prije kraja 2024. To će posljedično dovesti do značajnijeg umanjenja potencijala za duge dolete (long haul) i poremetiti i one na primjerice europskoj kontinentalnoj razini. Ističem to upravo kao još jedan od argumenata za neophodnost postojanja i poslovanja domaćeg zračnog prijevoznika ”Croatia Airlines”. Naravno sa kompetentnim managementom, jasnom vizijom i tržišnom strategijom, kao jednog od osigurača hrvatskog turizma. Što mnogi paušalni kritičari još uvijek nisu uspjeli razumjeti.

Takav pogubne gospodarske učinke na turističko gospodarstvo nisu imali ni tragični napad na njujorške blizance 9/11 ni 2008. svjetska financijska kriza. U tome slažu se svi, koji turizam prate posljednja dva – tri desetljeća.

Novo turističko okruženje u svijetu zahtijeva, u fokusu novog normalnog i onog što poslije toga slijedi, neizbježne promjene na dva područja: 

• turističkim destinacijama na svim razinama te
• poslovnih turističkih sustava kao nositelja konkretne ponude na tim istim destinacijama.

Destinacije moraju pri tom znati upravljati resursima kojima raspolažu. To se odnosi na prirodne i društvene ekosustave odnosno zaokružene cjeline, održivost i rezistentnost direktnog prirodnog i društveno-kulturološkog okruženja. Zatim očuvanje prostora divljine te mora i oceana kao i, obratite posebnu pažnju, voditi računa o nekonfliktnosti  društvenih grupa i manjina koje na tom prostoru obitavaju.  

O svemu tome više jednom drugom prilikom. Ovaj put bi samo posebno istaknuo stavku ”društvene nekonfliktnosti”. Iz koje ponekad znamo incidentno iskočiti (većinsko – manjinska prepucavanja, navijački konflikti) zahvaljujući sniženoj toleranciji uslijed sve labavijeg obiteljskog (ne)odgoja koje osnovno, srednje te visoko obrazovanje teško mogu nadomjestiti.

Turistički poslovni sustavi

Sadašnji turistički poslovni sustavi ne mogu deklarativno ući u turističko post-Covid-19 razdoblje. I to bez korak po korak temeljitog redizajna vanjske i unutarnje kompanijske strukture sukladno pak odrednicama po McKinsey-u kao što su:

1. Razumijevanje potreba gostiju po sociobehaviorističkim modelima temeljem kriterija osobnosti, energetike i dinamike društvenih grupa. Ili prevedeno – promatranja i pristupa gostima kao interesno raznovrsnim mikrosociološkim segmentima, a ne jedinstvenoj i monolitnoj skupini.
2. Dizajn doživljaja odnosno iskustava sukladno alatu ”Mapa turističkog doživljaja”     (Tourist experience journey map) sa pripadajućim pitanjima. (dopuna autora)

(Predstavljeno detaljnije u ”Priručniku o doživljajima” kojim sam izradio 2016. za Hrvatsku turističku zajednicu (HTZ) sukladno zahtjevima iz tadašnjeg Strateškog marketinškog plana hrvatskog turizma (SMPHT) za razdoblje 2014. – 2020.

Vidi str. 65-67: https://www.htz.hr/sites/default/files/2017-01/Prirucnik-o-dozivljajima.pdf)

3. Spremnost da prihvate reset odnosno svoj samoredizajn kao trajni preventivni alat za moguće daljnje nepredviđene društvene, kulturološke i time tržišne trendove i situacije.

Srž svega – kako pridobiti confidence (povjerenje) gostiju?!

Ključno je u ovom trenutku smanjivati percepciju rizika te razviti povjerenje.

Povjerenje gostiju prema turističkim radnicima u okruženju u koje dolaze. Potom i turističkih radnika jednih prema drugima kao i turističkih radnika prema svim dionicima u destinaciji. Koja više nego ikad treba zračiti dobrom voljom, sinergijom i korektnošću u isporuci obećanja koje nudi i komunicira. Uz, naravno, adekvatnu i trajnu edukaciju svih koji u tome sudjeluju.

Povjerenje koje se treba strpljivo i sustavno izgrađivati kod gostiju na svim područjima, ali ovaj put najviše na području zdravlja i higijene. Od poslovnih ureda, hotela, kampova, zrakoplovnih luka, brodova, rent-a-car vozila, kombija i autobusa.

Povjerenje se gradi inicijalno u ovom slučaju na – percepciji sigurnosti.

U operativnom svakodnevnom managementu više nisu dovoljne zaštitne maske i dezinfekcijska sredstva te strpljivo brisanje površina već – osmišljeno i metodičko postupanje.

Postavljanje zlatnog standarda za turističko gospodarstvo

Riječ je o postavljanju tzv. zlatnog standarda čime se u turističkom privatnom sektoru strukturno najviše bavio WTTC izdavši tzv. protokole za sigurni turizam (The Safe Travel Protocols), koji prema riječima njihovih tvoraca trebaju biti, citiram, ”lako prepoznatljivi kako bi poticali povjerenje gostiju”.

Tako je, primjera radi,  središnja portugalska turistička organizacija Turismo de Portugal osmislila svoj standard i oznaku  “Clean & Safe” te primila  WTTC’s SafeTravels žig da bi se razlikovali oni koji u cijelosti ispunjavaju higijenske i sigurnosne zahtjeve, koje je radi gostiju donijela portugalska vlada.

Proročanski smo takav cjelovit pristup najavili u jednoj od ranijih kolumna zazivajući kombinaciju vertikalnih, horizontalnih i spektralnih mjera.

(Vidi: https://hrturizam.hr/covid-19-era-trazi-moderne-metode-i-nove-tehnologije-za-zastitu-gostiju-i-prostora/

Posebno ponovo skrećem pažnju na robotizirane UV sustave poput SpeedyCare™ UV-a, koji za razliku od običnih UV lampi, uništavaju viruse i bakterije na površinama i u zraku sa 99,99% učinkovitosti i pri tom zahvaljujući daljinskom upravljanju štite na adekvatan način turističke djelatnike tijekom neposredne UV dezinfekcije.

Uz to, naglasak se danas i ubuduće dalje stavlja na bezkontaktnom pristupu gostima, gdje god je to više moguće. Kao ogledni primjer za razumijevanje može, uz niz već postojećih tipova hotelskih self – service check-in i check-out-a različitih razina složenosti,  premijerno poslužiti idejno i prototipno  razrađeni kompleksni samouslužni bezkontaktni uređaj za sada radnog naziva Contactless Check In Reception inovatora Zlatana Karabegovića. 

Bezkontaktni pristup gostima

Uređaj bezkontaktnim skenerom mjeri temperaturu pridošlog gosta, bezkontaktno omogućava brzu provjeru rezervacija, vrši brzo bezkontaktno skeniranje osobnih putovnica i iskaznica te potom registraciju gosta koji bezkontaktno dobiva karticu – ključ za sobu, obavlja sva ostala plaćanja i ispunjavanje ankete o zadovoljstvu pruženim uslugama kao i daje stalno ažuriranu prezentaciju dodatne ponude destinacije na mobitelu gosta. 

SpeedyCare™ UV (koristi se od nedavna, prema dostupnim izvorima, u londonskoj podzemnoj željeznici)  i Contactless Check In Reception su simbolički predstavnici nove generacije must have turističkih odnosno hotelskih tehnologija trećeg milenija.

Jer, povjerenje se u eri postojeće i nadolazećih pandemija odnosno ugroza svih vrsta, ne stiče više demagoškim obećanjima već konkretnom upotrebom tih i takvih učinkovitih i po ljudsko zdravlje neštetnih tehnologija, čija svakodnevna uporaba takvo povjerenje jedino može i vjerodostojno potkrijepiti.

Ulog je, nakon svih ovih poslovnih gubitaka, prevelik da bi se, nakon ulaganja od 100 i više tisuća po jednoj hotelskoj sobi, improviziralo po principu  ”lako ćemo”.

Znam, riječ je o dodatnim, doduše manjim, investicijama, ali druge nema.

Više pročitajte na hrturizam.hr