Novi hotelski playbook: Što će biti novo ‘normalno’?

Osjećate li mučninu kad god tijekom svakodnevnog operativnog poziva čujete jednocifrenu popunjenost hotela? Zašto se smiješim kad mi je voditelj restorana rekao da smo dobro poslovali s dostavom jer smo napravili četvrtinu prihoda od onoga što normalno proizvodimo? Zašto je tako nespretno prolaziti pored kolega u predvorju? Hej, što kažete na pravilo 2 metra? Nema rukovanja? Što se dovraga događa?

Ova pandemija oduzela je ugostiteljskoj industriji njenu dušu u nekoliko tjedana. Prošli su dani istinske ljudske interakcije između zaposlenika i gostiju. Važan prvi dojam pri prijavi ograničen je na transakcijski susret ispred zaštite od pleksiglasa. Energija u hotelskim predvorjima rasipa se na nepodnošljivu tišinu neznanaca koji se međusobno distanciraju. Rastužuje me što će se uzbuđenje dolaska u prekrasan hotel vjerojatno zauvijek izmijeniti kada se ponovo otvori ekonomija. Nitko neće biti izuzet od ove nezamislive kletve, tvrdi George Aquino, zamjenik predsjednika/direktor, AHC+ Hospitality.

Restorani, posebno oni mali u lokalnom vlasništvu, vjerojatno će preuzeti najveći teret u našoj industriji. Tužno predviđam da će 50% ovih ustanova nestati do kraja ljeta, jer ne mogu zamisliti kako čovjek može održati svoj poslovni model s obzirom na stvarnost ponovnog otvaranja. Nikad nisam mislio da će visoko cijenjeni Eleven Madison Park na Manhattanu biti jedan od prvih koji će otići. Fat Rice iz Chicaga povukao se kao inovativan restoran i prenamijenio u lokalnu trgovinu koja prodaje setove za jelo. Ovdje u Grand Rapids, Michigan, gdje mi je sjedište, dva moja najdraža restorana, Grove i Marcona on Lyon, najavili su zatvaranje, oba su bili proglašeni “restoranom godine”.

Do sada smo bili pošteđeni vijesti o tome da su neki veći hotelski lanci zatvorili svoja vrata, premda mogu predvidjeti da će franšize hotela podnijeti glavni teret svakog zatvaranja u turističkom segmentu. Bit će najvažnije zbog hotela i restorana koji prežive da ponovno stvore svoj playbook.

Reorganizacija poslovanja

Tijekom ove stanke u uobičajenom radu, naši timovi u AHC Hospitality razmišljaju o tome kako će se naša organizacija morati prilagoditi okruženju post-COVID-19 koje našu industriju čeka iza ugla. Ono što je bilo normalno prije tri mjeseca, možda više nije primjereno s obzirom na zdravstvene i sigurnosne mjere koje smo provodili tijekom ove krize. Rutinski rad i iskustvo gostiju u našim hotelima morat će se redizajnirati na kreativan i promišljen način. To mi je iskustvo pružilo vrijeme da ocijenim prioritete našeg poslovanja i kategorički promislim o budućnosti rada i poslovanja.

Ostajem budan dugo u noći razmišljajući o tome kako ću pomoći u snalaženju naših timova u teškoćama novih normi na radnom mjestu. Jedna stvar koju smo naučili tijekom pandemije jest da organizacije moraju ostati fluidne u rješavanju prepreka koje bi se mogle prilagoditi u bilo kojem trenutku. Za menadžere u hotelima i restoranima, to je bitka koju se isplati voditi ako želimo povratiti kontrolu nad našom budućnošću u industriji.

Želim podijeliti nove smjernice AHC Hospitality koje su trenutno na snazi. Jasno je da je svaki dio poslovanja hotela već pod utjecajem promjena. Većina tih promjena može postati stalni dio našeg svakodnevnog poslovanja, iako se dio mene želi vratiti u dane kada je zagrljaj vjernog gosta bio uobičajen prizor u našim hotelima.

AHC Hospitality Post-COVID smjernice

Provjera temperature novo je “Dobro jutro”

Proveli smo obvezni temperaturni pregled svih suradnika, što će postati nužan svakodnevni standardni operativni postupak kako bi se spriječilo širenje bolesti. Satovi će uskoro moći prikazati  projekcije temperature  prije nego što se suradnik uspije izolirati. U Hong Kongu svi gosti restorana moraju potpisati odricanje od odgovornosti i dužni su provjeriti temperaturu prije konzumacije u restoranima. Gosti mogu očekivati ​​da će se isti postupci primijeniti u hotelima i restoranima ovdje u Sjedinjenim Državama.

Maske za lice kao uniforme

Azijske zemlje su više navikle nositi maske za lice kao preventivne mjere za širenje bolesti. Međutim, SAD će se teže tome prilagoditi. To je nužna promjena koju moramo provesti ako želimo održavati sigurnosne mjere u našim hotelima.

Sredstva za čišćenje ruku bit će svuda

Uređaji za dezinfekciju ruku koje smo postavili u našim hotelima za vrijeme pandemije postat će trajno postavljeni na javnim površinama i na kućnim lokacijama.

Hoteli i restorani postavit će standard za čistoću

U nastojanju da zaštitimo svoje suradnike od širenja bolesti, sklopili smo ugovor s trećom osobom za dezinfekciju naših soba za goste prije čišćenja soba. Naši hoteli uskoro će obavljati ovu uslugu samostalno i možete očekivati ​​da će svaki veći hotelski brend često dezinficirati na svim područjima. Što se tiče WC-a, američki hoteli mogu razmotriti usvajanje fascinacije WC-om uobičajenim u drugim dijelovima svijeta, kao što su pranje bidea i dezodorizacija, što bi moglo postati standardna karakteristika u svim kupaonicama u sobama.

Nema više papirnog materijala u hotelskim sobama

Hotelski spisi, bilješke, časopisi, pa čak i postavljanje vjerskih knjiga možda su vidjeli svoje posljednje dane, jer hoteli minimaliziraju taktilne predmete u sobama.

Hoteli prije unajmljivanja

Tvrtke za iznajmljivanje kuća, poput Airbnb-a, su ovdje da ostanu, ali možda ćemo naći više sklonosti javnosti boravku u  hotelima zbog standardiziranih i reguliranih praksi čišćenja.

Zbogom bezbrojnim sastancima u živo

Imamo tendenciju, posebno u našoj industriji, da zahtijevamo nebrojene sastanke u živo u svakodnevnici na poslu. Morat ćemo preispitati tu prednost s obzirom na današnje okolnosti i biti otvoreniji za postavljanje virtualnih sastanaka, ostavljajući sastanke u živo za najvažnije rasprave. Proteklih smo mjeseci naučili kako virtualni sastanci mogu biti učinkoviti ako se promišljeno planiraju. Hoteli će također morati odrediti internog informacijskog “tehnološkog cara” kako bi se timovima pomoglo u snalaženju kroz najnoviju tehnologiju i aplikacije pružajući najprimjereniji daljinski doživljaj.

Rad od kuće možda i nije tako loš kako smo mislili

Negativne stigme rada kod kuće u našoj industriji možda će se trebati preispitati da bi se naša pažnja usmjerila na krajnji rezultat. Moramo vjerovati našim menadžerima kako bi posao mogli obavili iz bilo kojeg mjesta. Zahtijevanje manje ljudi na radnom mjestu može imati i njegove sigurnosne prednosti. Što je još važnije, ravnoteža između posla i života u našoj industriji konačno se može postići kad pronađemo savršenu harmoniju.

Socijalno distanciranje prisiljava SAD da redizajnira fizičko okruženje

Ova stanka omogućila nam je suradnju s našim dizajnerima kako bismo smislili kako bolje planirati fizičko okruženje, poput restorana, plesnih sala i javnih površina. Morat ćete se pozabaviti restoranskim kapacitetima, poboljšat će se to-go opcije hrane, a samoposlužni bife će nestati. Moramo usko surađivati ​​s našim planerom sastanaka kako kreativno odgovoriti na prostorni kapacitet u našim dvoranama, raščlanjujući velike skupove na manja okupljanja u hotelu. Planeri sastanaka i hotelijeri morati će strateški promišljati i planirati suradničke aktivnosti tijekom konvencija.

Fitness u sobi kao nužna pogodnost

Neki će gosti možda radije preskočiti hotelski fitness centar u korist vježbanja na otvorenom ili u vlastitim sobama. Hilton je prije nekoliko godina predstavio fitness program u sobi pod nazivom “Five Feet To Fitness” kao način da gosti izvode svoje rutine vježbanja u udobnosti svojih soba. Ove sobe, zajedno sa sobnim biciklom, utezima, prostirkama i namjenskom video stanicom, nisu bile potrebne u vrijeme implementacije, ali mogu uskoro postati bitne s obzirom na naše trenutno okruženje.

Prigrlite društvene medije

Hoteli će morati iskoristiti učinkovitost društvenih medija kako bi komunicirali s javnošću. Kao što i nastava na daljinu stječe vjerodostojnost u školama, naša industrija će morati uvesti virtualne tečajeve koje vodi stručno osoblje hotela. Mogu zamisliti više virtualnih satova kuhanja naših kuhara i lekcije vina od strane osoblja restorana kako bih privukao više poslova.

Regionalna putovanja bit će hit

Možda će trebati neko vrijeme da opće stanovništvo stekne samopouzdanje za putovanje avionom i željeznicom, preferirajući vožnju ili odabir destinacija u blizini kuće. Veće metropole, u kratkom roku, mogu biti u nepovoljnijem položaju naspram manjih gradova u privlačenju posjetitelja konvencija koji preferiraju manje gužve. Hoteli će morati pronaći načine da lokalna i regionalna putovanja učine što privlačnijima. Također bih očekivao da će tvrtke biti domaćin više regionalnih sastanaka kako bi se povezali sa svojim članovima.

Povijest nas je naučila da će se hotelska i ugostiteljska industrija s vremenom oporaviti, tako je bilo čak i nakon zastrašujućih svjetskih ratova i globalne pandemije. Jedina naša nada je da to neće potrajati predugo.