Gradovi testiraju umjetnu inteligenciju kako bi smanjili zagušenje poziva u paratransitu

Agencije za paratransit u SAD-u izvještavaju o bržoj obradi poziva i pouzdanijoj usluzi nakon što su usvojile glasovnu uslugu pokretanu umjetnom inteligencijom koja automatizira rutinske zahtjeve za upravljanje putovanjima.

Za početak nešto o parantransitu

Paratransit je poseban oblik javnog prijevoza namijenjen osobama koje zbog invaliditeta, starosti ili zdravstvenih ograničenja ne mogu koristiti redovni javni prijevoz (autobuse, tramvaje, vlakove). Najčešće se radi o uslugama prijevoza “od vrata do vrata” ili “od rampe do rampe”, koje se unaprijed naručuju i pružaju fleksibilnije rute od standardnih linija.

Ključne značajke paratransita

• Namijenjen osobama s posebnim potrebama – npr. korisnicima invalidskih kolica, osobama s oštećenjem vida/sluha, starijim osobama s ograničenom mobilnošću.
• Fleksibilne rute – vozila ne voze prema fiksnom voznom redu nego prema rezervacijama.
• Manja vozila – kombiji, minibusevi, specijalizirana vozila s rampama i liftovima.
• Rezervacija unaprijed – obično se prijevoz naručuje dan ranije.
• Često subvencioniran – financiraju ga lokalne vlasti ili javne prijevozničke agencije.

Primjeri u praksi

• U SAD-u je paratransit zakonski propisan kroz Americans with Disabilities Act (ADA).
• U Europi, pa i u Hrvatskoj, ekvivalent su različiti oblici “posebnog prijevoza za osobe s invaliditetom” koje nude gradovi, županije ili udruge.

Alat Transit Technologies

Alat Transit Technologies, pokrenut u prosincu 2025. i trenutno raspoređen u Via Mobility Services u Coloradu, izravno se povezuje s platformama za raspoređivanje kao što je Ecolane kako bi pružio informacije u stvarnom vremenu i obradio upite putnika visoke frekvencije.

Usluga je razvijena kako bi se smanjio značajan broj predvidljivih poziva koji dominiraju opterećenjem dispečera. Nunu Yates, potpredsjednica za upravljanje proizvodima u Transit Technologies, izjavila je za Cities Today da ovi zahtjevi – potvrđivanje putovanja, provjera prozora za preuzimanje, pružanje ažuriranja dolazaka i rukovanje otkazivanjima – predstavljaju veliki udio dnevnog prometa poziva i iscrpljuju kapacitet osoblja.

Rekla je da je sustav dizajniran da apsorbira ove repetitivne zadatke, što može “smanjiti opterećenje pozivnog centra za 70 do 80 posto, oslobađajući osoblje za putnike kojima je potrebna personalizirana pažnja.“

Agencije koje pilotiraju uslugu također su izvijestile o poboljšanjima u operativnoj točnosti i učinkovitosti pozivnog centra.

S manje rutinskih poziva za trijažu, dispečerski timovi mogu se učinkovitije usredotočiti na složene probleme, što rezultira kraćim vremenom čekanja i pouzdanijim raspoređivanjem.

Yates je primijetio da kada automatizacija podrži predvidljiv rad, točnost dispečiranja se povećava, a osoblje provodi više vremena rješavajući slučajeve koji zahtijevaju ljudsku prosudbu.

Ponašanje putnika također se mijenja

S trenutnim pristupom informacijama u stvarnom vremenu putem prirodnog govora, pozivatelji ranije potvrđuju detalje putovanja, otkazuju s većom najavom i upućuju manje poziva za uvjeravanje.

Yates je rekla da su ove promjene pomogle u smanjenju broja nedolazaka i poboljšanju stabilnosti rasporeda, jer putnici „ranije potvrđuju detalje, ranije otkazuju i rjeđe zovu za uvjeravanje“ kada su im potrebne informacije odmah dostupne.

Prihvaćanje je bilo posebno snažno među putnicima koji ovise o telefonskoj komunikaciji, uključujući starije osobe i korisnike ADA paratransita. Dizajn sustava na prirodnom jeziku uklanja stabla izbornika i omogućuje korisnicima razgovor.

Povećanje jednakosti

Agencije također izvještavaju o povećanju jednakosti, s višejezičnom podrškom i zvučnim ažuriranjima koja poboljšavaju pristup putnicima s ograničenim znanjem engleskog jezika ili kognitivnim poteškoćama. Yates je rekao da je rezultat bio manje propuštenih putovanja i manje zbrke oko prozora za preuzimanje za ove skupine.

Usluga automatizira zadatke samo kada je pouzdanost visoka i automatski eskalira složene, dvosmislene ili osjetljive upite. Putnici mogu zatražiti dispečera u bilo kojem trenutku, a ti se zahtjevi usmjeravaju kroz postojeće tijekove rada pozivnog centra.

Integracija ne zahtijeva novi softver ili operativne promjene, jer se usluga izravno povezuje s Ecolaneovim API-jem i slijedi ista pravila prihvatljivosti, vremenske okvire rezervacija i ograničenja kapaciteta koja već postoje. Yates je rekao da je cilj bio održati implementaciju jednostavnom i osigurati da operativni timovi „ne moraju stvarati nove procese“.