Kako uz pomoć umjetne inteligencije postati grad u “dva klika”
Državne službe i gradske informacije trebale bi biti dostupne stanovnicima u “dva klika ili manje”, kaže bivši gradski dužnosnik koji je uspješno humanizirao pružanje digitalnih usluga
Intashan Chowdhury, nekadašnji Borough administrator Prospect Parka u New Jerseyju, uspio je pojednostaviti pristup informacijama o gradu uvođenjem zamjene pretraživanja ključnih riječi, s tekstualnim pretraživanjem koje pokreće AI.
U cijeloj gradskoj upravi postoji očekivanje od stanovnika da odu na web stranicu, pronađu odjel i zatim im se obrate
“Očekujemo da stanovnici i tvrtke razumiju interne nijanse naše organizacije“, rekao je na prosinačkom CivStart webinaru, ‘Humaniziranje pružanja digitalnih usluga’.
“To nije baš pogled usmjeren na kupca. Humaniziranje je susret s vašim klijentima, vašim stanovnicima, vašim biračima, kako ih zovemo u vladi, i gdje se oni nalaze.”
“Moja majka, na primjer, ne može razumjeti pravilnik ili drugi gradski žargon, ali uspjeli smo upoznati naše stanovnike s novom uslugom, oni su brže i lakše dolazili do informacija, a sve skupa je bilo i daleko pristupačnije.”
Parth Shah, glavni izvršni direktor Polimorphica, start-upa specijaliziranog za umjetnu inteligenciju i strojno učenje, koji je surađivao s Prospect Parkom putem JPP-a na postizanju usluge, ponovio je te osjećaje.
Humaniziranje državnih i gradskih službi
Oslanjajući se na rad svoje tvrtke s državnim klijentima, objasnio je: „Humaniziranje državnih usluga podrazumijeva razumijevanje da stanovnici ne prave razliku između odjela – oni vladu vide kao jedan entitet. Možemo pružiti kohezivno i korisničko iskustvo.”
Usluga je od tada proširena na glasovnu umjetnu inteligenciju i značajku Pitaj umjetnu inteligenciju (Ask AI) u mobilnoj aplikaciji grada.
“Uspjeli smo demokratizirati pristup informacijama“, rekao je Chowdhury. “Unatoč tome što smo mala zajednica, bili smo jedni od najinovativnijih u New Jerseyju i uspjeli smo našim stanovnicima donijeti informacije na dlan na načine koje oni nisu mogli ni zamisliti.“
Činjenica da je grad radio nešto na isti način 10 godina ne znači da je to bilo sjajno ili humanizirajuće iskustvo.
“Kad se pojavi nešto novo, ljudi šalju pozitivne povratne informacije, jer govore: ‘Pa, zašto nije ovako funkcioniralo cijelo vrijeme?’,” rekao je Chowdhury.
Istaknuo je koliko su kreativna rješenja za manje gradove uz PPP neprocjenjiva.
“Nismo imali inovacijski tim u Prospect Parku, pa smo se udružili s Polimorphicom kako bismo uveli stručnost u naše projekte“, objasnio je. “Oni su u biti postali produžetak našeg osoblja.“
Ušteda i investicija, a ne trošak
Prospect Park također je uspio smanjiti papirnate procese za 70 posto, posljedično oslobađajući osoblje da se usredotoči na hitnije zadatke, dok su stanovnici dobivali brže i učinkovitije usluge.
“Dobra tehnologija nije trošak – to je ulaganje u vaš tim“, rekao je. “Ako alat uštedi čak 10 posto vremena vašeg osoblja, to je nevjerojatno vrijedno, pogotovo kada troškovi rada čine značajan dio gradskih proračuna.“
Alati koje pokreće AI također su pratili interakcije stanovnika, od zahtjeva za preuzimanjem lista do korištenja chatbota.
“Ovi su podaci informirali naše donošenje odluka i omogućili nam kontinuirano poboljšanje“, dodao je. “To je čak utjecalo na izvješća i argumente članova vijeća tijekom sastanaka.“
Transformacija kulture vladajućih
San Jose u Kaliforniji 13. je grad po veličini u SAD-u, ali njime upravlja sustav upravitelja. To jest, vijeće više djeluje kao odbor s gradonačelnikom kao predsjedateljem i gradskim menadžerom kao izvršnim direktorom.
“Ovo zahtijeva puno više suradnje i prihvaćanja kako bi se stvari ostvarile“, rekla je Smita Bhattacharjee, zamjenica glavnog direktora za inovacije u San Joseu. “To je promjena kulture. Dugogodišnji zaposlenici mogli bi se opirati novim metodama, osobito ako su vidjeli kako ideje dolaze i odlaze s različitim upravama.”
Mnogi dugogodišnji gradski zaposlenici posjeduju opsežno institucionalno znanje, ali to često može izazvati razmišljanje, ‘ako nije pokvareno, nemoj to popravljati.‘
“Posao našeg tima je povećati naše kapacitete na strani gradskog upravitelja, a to može biti jednostavno poput dodavanja nekih stipendista znanosti o podacima sa Sveučilišta Stanford u tim kako bi im stvarno pomogli da istraže problem.”
Chowdhury je istaknuo kako umjetna inteligencija i nova tehnologija nadopunjuju mnoge stvari koje gradski zaposlenici rade.
“Mnogi ljudi oklijevaju koristiti AI jer misle da bi umjetna inteligencija i humaniziranje pružanja usluga mogli dovesti do gubitka posla“, rekao je. “Ali oni sve više počinju shvaćati da su zapravo učinkovitiji i da zapravo bolje rade svoj posao jer koriste ove alate.“
