Pogreške koje treba izbjegavati prilikom pokretanja gradskog chatbota

Upotreba chatbota eksplodirala je među vladinim i gradskim upravama razvijenih zemalja na svim razinama, prema podacima istraživanja. Stručnjaci za lokalnu upravu iz USA educiraju nas što treba, a što ne treba činiti u primjeni onoga što stvarno funkcionira.

Komunikacija s upravom sada izgleda puno drugačije nego prije samo 10 godina. Chatbotovi prijete izumiranjem starih čekaonica za preuzimanje broja i dugih razdoblja zadržavanja na telefonskim linijama državna ili gradske uprave.

Prema istraživanjima Centra za digitalnu upravu (Centar za digitalnu upravu dio je e.Republic-a, matične tvrtke Government Technology) Digital Counties, Digital States and Digital Cities provedenom 2022. godine, chatbotovi su osigurali uporište na svim razinama lokalne i državne uprave, jer ih većina agencija u USA trenutno koristi ili planira koristiti u sljedećih 12 do 18 mjeseci.

Vizualizaciju nekih rezultata pogledajte na OVOM LINKU.

Upotreba chatbota za konstitutivno ili korisničko iskustvo najveća je među državnim vladinim agencijama, a slijede ih gradovi i županije — čiji su trendovi usvajanja gotovo izjednačeni.

Ova nova granica može biti teška za navigaciju vladinim agencijama svih veličina, pa je Vladina tehnologija pozvala višeg informatičkog analitičara za okrug Placer, Kalifornija, i stručnjaka za chatbot za javni sektor Benjamina Palacia kao savjetnika. Bio je dio tima koji je razvio Ask Placer, vladin chatbot pokrenut 2019.

Zanemarivanje sadržaja web stranica

Bez obzira na to je li uprava implementirala vlastiti chatbot, informacije objavljene na njezinoj web stranici već su dio evolucije bota. Palacio je rekao da čak i prije nego što agencija razmisli o pokretanju vlastitog bota, mora biti sigurna da ima postavljene sustave kako bi njihov web sadržaj uvijek bio ažuran.

“S ChatGPT-om nije bilo najava da će doći, oni su zapravo rekli: ‘Počet ćemo skenirati web stranice i povlačiti sadržaj za naše modele’“, rekao je. “Bojim se da će to početi stvarati probleme, jer informacije koje završe u botovima negdje neće biti iste one koje bi mogle biti na vašoj web stranici. Mnogo puta informacije zapnu na web stranici.“

Nikada ne prestajte s pitanjem “Što je sljedeće?”

Jedna od prvih odluka koju uprava treba donijeti kada razvija chatbota jest hoće li ga izraditi unutar tvrtke ili će kupiti gotovu opciju.

Prema Palaciu, točan odgovor je različit za svaku upravu ovisno o njihovim specifičnim ciljevima, ali je dodao da je često zaboravljen odlučujući čimbenik što će se dogoditi nakon pokretanja početnog chatbota.

Upozorava uprave da se ne dovedu u situaciju da se chatbot ne može povezati s drugim agencijama ili proširiti. Konstituenti obično nisu dobro upućeni u to kako izvršiti zadatke koji uključuju više državnih ureda, pa ako korisnik postavi pitanje koje se odnosi na drugi odjel i dobije ograničene ili netočne informacije, kvaliteta interakcije će biti nezadovoljavajuća, a smanjuje se vjerojatnost da će građani koristiti ovu tehnologiju.

Sposobnost chatbota da uzme u obzir kontekst i povuče informacije iz više od jednog izvora

Palacio je rekao da je sposobnost chatbota da uzme u obzir kontekst i povuče informacije iz više od jednog izvora ključna.

“Postaje teško s nekim upravama s različitim proračunima i svim tim različitim stvarima koje se događaju“, rekao je Palacio. “Teško je dizajnirati globalno sveobuhvatni chatbot jer neće svaki odjel htjeti financirati povezivanje sa svojom bazom podataka kako bi dobio informacije za nešto, tako da onda to postaje stvar prioriteta.“

Ask Placer chatbot na kojem Palacio radi za Placer County pokrenut je 2019., a od tada se proširio na povezivanje dodatnih značajki i agencija. Županija je započela s chatbotom treće strane, a kako bi izvršili proširenje implementirali su drugu uslugu dobavljača treće strane unutar standardnog chatbota.

“Ove stvari možete raditi u dijelovima, možete razviti chatbot i početi sa sadržajem i kontekstom, a zatim od tamo, možete početi dodavati i vidjeti što se može dogoditi“, rekao je Palacio. “To će vjerojatno biti vjerojatnije s prilagođenim rješenjem u koje možete dodati dijelove, da ne kažem da se to ne može dogoditi s nečim s police, ali bit će ograničenije.“

Dodao je da se budući opseg često može procijeniti prema vrsti uprave i tome koliko je masivan skup informacija koje ona obuhvaća.

“Mislim da bi s županijskim entitetom ili saveznom agencijom koja ima veći skup informacija fokus bio na razvoju API-ja ili konektora za druge sustave gdje mogu izvući informacije“, rekao je.

Sposobnost chatbota da odgovara na pitanja i usmjerava korisnike dalje bit će ključni čimbenik njegovog uspjeha. Istraživanje Gartnera među 497 B2B i B2C korisnika od prosinca 2022. do veljače 2023. pokazalo je da je sposobnost chatbota da pomakne klijentov problem naprijed glavni pokretač usvajanja ove tehnologije.

Oslanjanje “isključivo na” ili isključivanje obrade prirodnog jezika

Kada je Palacio prvi put radio na Ask Placer-u 2018., početni projekt bio je usredotočen na tehnologiju virtualnog asistenta za povezivanje s uobičajenom tehnologijom koja se već koristila u domovima kao što su Amazonova Alexa i Google Assistant. Ideja je bila da stanovnici mogu glasno postavljati pitanja i slušati odgovore.

U stvarnosti, interakcija građana s vladinom agencijom bila je kompliciranija od pitanja “Kolika je vani temperatura?” Htjeli su dokumente, obrasce i konkretnije informacije.

“Mislim da smo malo izgubili od tog angažmana tamo gdje nije bilo puno prometa, i jednostavno nije bilo tako lako kao ‘Na svom sam laptopu ili kućnom računalu i mogu ga otvoriti i imati to, ispišite ili učinite nešto drugo s tom dokumentacijom’, rekao je Palacio, dodajući da je sposobnost chatbota da dijeli poveznice i dokumente i odgovara na drugo, naknadno pitanje brzo postala ključni dio slagalice.

Međutim, potpuno izbjegavanje obrade prirodnog jezika također bi bila pogreška. Neki sastavnici ne mogu upisivati ​​ili čitati pisane odgovore, stvarajući izazove pristupačnosti.

“Pristupačnost je nešto što mislim da je preskočeno na početku, samo zbog cool osjećaja ili otmjenosti“, rekao je, dodajući da je također važno da uprave uzmu u obzir svoje demografske podatke i najbolje prakse za komunikaciju sastavnih dijelova što uključuje uključivanje različitih jezika u sustav. “Vrijednost posjedovanja drugih jezika postat će faktor.”

Štednja na sigurnosti ili povjerenju

Anketa Sveučilišta Quinnipiac iz svibnja 2023. otkrila je da više Amerikanaca misli da umjetna inteligencija predstavlja opasnost za čovječanstvo od onih koji vjeruju da će koristiti društvu.

Uprave moraju osigurati da birači vjeruju da chatbotovi koje postavljaju čine pravu stvar. Chatbotovi koji mogu pristupiti podacima o računu i naplati zahtijevaju dodatne značajke kibernetičke sigurnosti i prakse privatnosti podataka.

“Analiza podataka prije nego što uopće dođu do točke u kojoj bi im mogao pristupiti chatbot je ključna“, rekao je Palacio. “Mislim da bi sigurnost bila veći problem kada počnete govoriti o integracijama u sustave. Ne želite imati sustav koji će moći pristupiti svačijim informacijama. Dakle, morat ćete pogledati “Kako mogu napraviti multifaktorski tip procesa?” Gdje vam nećemo dati informacije samo zato što ste unijeli broj računa, morat će postojati neka vrsta PIN koda ili neke vrste procesa autorizacije.”

Identificiranje chatbota kao bota, a ne kao živog pomoćnika, također je ključni faktor transparentnosti

Postoji širok raspon načina na koji uprave razvijaju svoje chatbotove, neki su puno humaniziraniji od drugih (možete testirati svoje znanje na nekim od chatbotova s ​​najjedinstvenijim nazivima u Chatbot kvizu Government Technology).

Naposljetku, Palacio je izrazio da, iako može biti zabavno za chatbot imati snažan individualni identitet, to nije nužno.

“Mislim da je fokus na pokušaju da se to ispravno postavi, s kontekstom i dovođenjem ljudi na pravo mjesto“, rekao je. “Nikada sustav neće biti savršen, pogotovo kada radi unutar uprave. Teško je, jer ima toliko pitanja koja se preklapaju i tu sve skupa postaje stvarno nezgodno.”